Deep Trouble in High Society

Eine ungewöhnliche, teilweise abstruse Fernwartung mit einem Mitglied der High Society. Und ja – das ist wirklich so passiert…

Der Anruf

Es ist ein Mittwochabend, kurz vor 15 Uhr. Das Telefon klingelt – eine Dame meldet sich:

„Der Concierge des Hotels Q. hat Sie empfohlen. Ich habe ein Problem mit meinem iPhone. Können Sie kommen?“

Hm. Ich war noch nie im Hotel Q. – geschweige denn dass ich den Concierge kenne. Nichts desto trotz – helfen kann ich der Dame bestimmt, also antworte ich:

„Wir sind in Münchwilen – das ist etwa eine Stunde Fahrt zum Hotel Q.“

„Können Sie kommen?“

„Was ist denn genau das Problem? Können Sie mir etwas genauer erklären, was nicht funktioniert?“

„Normalerweise bin ich in Miami oder New York.  Ich weiss es auch nicht so recht – das Internet meines iPhones funktioniert nicht mehr!“

Miami? New York? Definitiv das Hotel Q.

„Wie wissen Sie denn, dass das Internet nicht mehr funktioniert?“

„Es kommt immer eine Meldung, dass mein Passwort nicht stimmt!“

iPhone, Passwort – wahrscheinlich meint die Dame damit Ihre Apple – ID. Ein Versuch ist es wert, also:

„Wie genau lautet der Text auf Ihrem iPhone?“

„Please enter your password!“

„Und oberhalb dieses Textes?“

„Sign in to iCloud…“

„Ok. Das iPhone benötigt das Passwort für Ihre Apple – ID“

„Apple – was?“

„Apple-ID; Damit identifizieren Sie sich bei Apple. Haben Sie in letzer Zeit ein Passwort geändert?“

„Nein“

„Sind Sie ganz sicher?“

Etwas mehr nachhaken und diverse Fragen später kommt heraus – die Assistentin der Dame hat nach Ihrer Kündigung sämtliche Passwörter geändert. Irgendwie müssen wir das Passwort also wieder zurücksetzen.

„Haben Sie das Passwort bereits versucht zurückzusetzen?“

„Ja – jetzt hat mich Apple komplett blockiert!“

„Wie das?“

„Die Frau meines Sohnes hat sich als mich ausgegeben und bei Apple angerufen – Sie konnte aber nicht alle Fragen beantworten und jetzt…“

Dumme Idee – Apple belügt man nicht ungestraft. Aber die Hoffnung stirbt zuletzt, also versuchen wir es…

„Wissen Sie, welche Emailadresse Sie für die Apple – ID verwendet haben?“

„Was?“

„Mit welcher Emailadresse melden Sie sich bei Apple an?“

„Gar nicht!“

An diesem Punkt nützt alles Erklären nichts. Versuchen wir also einen anderen Weg.

„Wie lautet Ihre Emailadresse?“

„Wieso brauchen Sie die?“

„Nennen Sie mir bitte einfach kurz Ihre Emailadresse.“

„****@aol.com“

Damit lässt sich arbeiten. Also nichts wie auf zu Apple.com, „Passwort vergessen“ auswählen und die Emailadresse eingegeben. Und tatsächlich – es scheint zu funktionieren!

„Apple stellt nun ein paar Fragen, um Ihre Identität zu überprüfen. Können Sie mir sagen, wo Sie geboren sind?“

„In Berlin“

„Wann sind Sie geboren?“

„19. August 1948“

„Ok“

„Warten Sie – eine Kollegin hat mir geraten, niemals das richtige Geburtsdatum einzugeben. Ich habe mich 10 Jahre jünger gemacht!“

Aha. Die Idee an sich ist nicht schlecht aber erneut – Apple belügt man nicht ungestraft…

Also das Geburtsdatum erneut korrigiert, die letzte Frage beantwortet und – ERROR „Sie haben zu oft versucht Ihre Sicherheitsfragen zu beantworten“

Aber wir haben ja noch ein Ass im Ärmel – versuchen wir es also über das Zurücksetzen per Email mit der Emailadresse der Dame. Und tatsächlich – es scheint zu funktionieren.

„Können Sie einmal prüfen, ob Sie eine Email auf Ihrem iPhone erhalten haben?“

„Email funktioniert nicht mehr!“

„Seit wann?“

„Seit meine Assistentin das Passwort geändert hat!“

Aha – noch eine Rücksetzung. Also auf zu AOL.com. Glücklicherweise brauchen wir hier nur eine Telefonnummer und keine Sicherheitsfragen, also weiter im Text:

„Wie lautet Ihre Telefonnummer?“

„Welche? Ich habe mehrere!“

„Die Ihres Mobiltelefons.“

„Ich habe eine amerikanische Nummer und eine deutsche Nummer.“

AOL = America Online; Also wahrscheinlich die amerikanische. Und tatsächlich, gleich beim ersten zurücksetzen scheint alles zu klappen.

„Sie haben eine SMS mit einem Code bekommen. Können Sie mir diesen nennen?“

„Ich habe keine SMS bekommen!“

„Können Sie zu den Nachrichten gehen? Und mir die oberste Nachricht vorlesen?“

„Das ist so ein komischer Code….“

„Können Sie mir diesen nennen?“

„538232“

Perfekt! Wir haben zumindest wieder Zugriff auf die Emails der Dame. Und tatsächlich – sogar der Apple Bestätigungscode ist angekommen! Endlich machen wir Fortschritte – dementsprechend noch kurz das Passwort der Apple-ID ändern…

„Ich habe Ihnen für Ihre Apple-ID ein neues Passwort vergeben.“

„Was?“

„Ist das Fenster auf Ihrem iPhone bezüglich der Passwortabfrage noch offen?“

„Nein“

„Schalten Sie das iPhone einmal aus.“

Während wir warten stellt sich heraus, dass die Dame auch noch mehrere Notebooks hat. Ich frage nach:

„Was für ein Notebook ist das?“

„Zum zuklappen“

„Ist es ein Windows oder Apple Notebook?“

„Was? Weiss ich nicht“

So kommen wir nicht weiter – also tief in die Trickkiste greifen:

„Wenn Sie Ihre Notebook zuklappen – haben Sie einen Apfel auf dem Notebook?“

„Was?“

„Eine Apfel. Vorne auf dem Notebookcover.“

„Jaja – es ist ein MacBook“

Aha. Es geht doch.

„Und das andere Notebook?“

„Das ist so ein kleines.“

„Ein Tablet?“

„Nein, nein – ein kleines Notebook.“

„Hat es eine Tastatur?“

„Nein – ich habe Ihnen doch gesagt, dass es ein Kleines ist.“

„Ist es ein iPad?“

„Jaja.“

„Das ist ein Tablet.“

„Nein – ein iPad.“

Ok. An diesen Punkt werden wir noch einige Male gelangen. Es bringt nichts, hier eine Erklärung zu versuchen – wir lassen es also einfach einmal so stehen.

„Können Sie das iPad einstellen?“

„Weiss nicht. Ich glaube, es ist nicht geladen.“

„Können Sie es aufladen?“

„Ich weiss nicht, wie das geht!“

Der Tonfall wird etwas ruppiger. Ich frage aber trotzdem nach, wieso Sie denn ein iPad hat, wenn Sie nicht weiss, wie man es auflädt. Alle Ihre Kolleginnen hätten Ihr gesagt Sie solle auf Apple umstellen – das sei viel besser. Und sicherer, habe man Ihr gesagt.

Aha. Zum Thema Sicherheit werden wir aber noch kommen, also weiter:

„Können Sie das MacBook starten?“

„Das was?“

„Das Notebook – den Laptop.“

„Ja der funktioniert.“

„Funktioniert hier auch das Email?“

„Nein! Das habe ich doch bereits gesagt!“

Da wir sowohl das Passwort für die Apple – ID als auch für die Email geändert haben, müsste eigentlich beim aufstarten eine Meldung kommen.

„Es kommt eine Meldung! Password required!“

„Ich habe Ihnen dieses Passwort zurückgesetzt. Können Sie sich bitte folgendes notieren? ********“

„Was ist das?“

„Ihr neues Passwort.“

„Ich will das nicht. Das ist viel zu kompliziert. Können wir nicht einfach „Hotel Q“ nehmen? Oder den Ort wo das Hotel steht?“

„Nein. Das ist zu einfach.“

„Das Name des Hotels hat aber 12 Buchstaben!“

Ich versuche, zu erklären, dass ein langes Passwort nicht gleich ein sicheres Passwort ist – aber irgendwie hört Sie mir nicht zu. Da kommt gleich der nächste Hammer:

„Wissen Sie – ich muss mir das Passwort merken können, denn alle fragen mich ständig danach.“

„Nach dem Passwort? Wer fragt Sie nach dem Passwort?“

„Alle. Meine Freundinnen, meine Mitarbeiter, mein Sohn, Mitarbeiter des Apple Stores in New York…“

Ich bin zuerst einmal sprachlos. Dann versuche ich der Dame langsam zu erklären, dass ein Passwort etwas sehr persönliches ist, dass Sie es unter keinen Umständen an Drittpersonen weitergeben soll.

Nach einigen Wiederholungen und einer längeren Diskussion einigen wir uns darauf, dass Sie das Passwort nur noch Mitarbeiter des Apple Stores in New York mitteilt – obwohl ich auch damit nicht ganz einverstanden bin.

Glücklicherweise akzeptiert Sie das von mir vergebene Passwort nun – ich bitte Sie es auf dem MacBook einzugeben:

„Die Meldung ist weg!“

Tadaa. Problem gelöst, Fehler behoben – aber…

„Ich kann immer noch keine Emails abrufen!“

„Wie haben Sie vorher Emails abgerufen?“

„Weiss auch nicht.“

„Können Sie mir vorlesen, was unten am Bildschirm steht?“

„Safari“

„Ok.“

„App..“

„Ok.“

„So ein blaues Symbol mit zwei Pfeilen.“

Auf so viel Glück wagte ich nicht zu hoffen, ist es etwa tatsächlich eine installierte Version von Teamviewer?

„Können Sie drauf drücken?“

„Ja“

Im ähnlichen Stil wie oben geht es dann weiter – bis ich Sitzungscode und Passwort der Teamviewer – Session habe vergehen lange Minuten des Bangens, bis dann endlich eine Sitzung steht.

Ich korrigiere der Dame also den Apple Mailclient mit dem neuen Passwort.

„Das sieht anders aus als vorher.“

„Wie anders?“

„Ich kann es nicht lesen.“

„Ich habe Ihnen den Kontrast und die Schriftgrösse bereits auf das Maximum eingestellt.“

„Vorher hat es aber funktioniert!“

Also – der Apple Mailclient wars definitiv nicht. Nach etwas suchen finde ich auch noch „Outlook for Mac“. Wiederum einrichten, anpassen, dann:

„Das ist nicht dasselbe wie vorher. Wo ist der Trashbin?“

„Der was?“

„Der Papierkorb!“

Nach einigen Versuchen, der Dame „Outlook for Mac“ schmackhaft zu machen, gebe ich auf. Das wars definitiv auch nicht. Da Sie immer wieder vom „Trashbin“ – Symbol erzählt, öffne ich erneut den Apple Mailclient.

„Hier ist das Symbol! Können Sie die Schrift grösser machen?“

Da waren wir doch schon einmal, also:

„Nein das geht nicht.“

„Können Sie kurz dranbleiben? Ich habe nichts gegessen und möchte kurz beim Room Service etwas bestellen.“

Mittlerweile ist es 18 Uhr – dass ich auch Hunger habe scheint untergegangen zu sein. Aber der Kunde ist König(in). Nach einigen weiteren Versuchen das richtige Mailprogramm zu finden, legt mich die Dame erneut auf Eis und fragt recht erbost beim Zimmerservice nach:

„Ich warte schon 10 Minuten. Wo ist meine Bestellung?“

Also ich warte normalerweise länger als 10 Minuten auf Essen aber anscheinend ist das Hotel Q. besonders fix. Plötzlich überkommt mich eine Idee. Ich öffne per Teamviewer Safari, gehe auf AOL.com, melde mich mit dem zurückgesetzten Passwort an und präsentiere den Webclient.

„Hat Ihr Email so ausgesehen?“

„Ja Genau! Das sieht genauso aus!“

Mittlerweile bin ich über 4 Stunden am Telefon. Langsam möchte ich zu einem Ende kommen – doch plötzlich entwickelt die Dame ungeahnte Energie und möchte auch noch Dokumente bearbeiten. Also erkläre ich auch das im Groben – irgendwann sage ich dann aber:

„Jetzt funktioniert wieder alles, oder?

„Alle ist super! Herzlichen Dank. Es hat noch nie jemand so viel Geduld mit mir gehabt!“

Das geht herunter wie Öl – und ist die 4,5 Stunden wert, die es gebraucht hat.

„Können Sie mir eine Karte senden?“

„Ich lege eine Visitenkarte der Rechnung bei, die ich ans Hotel Q. auf Ihren Namen sende. Ist das in Ordnung?“

„Ja. Vielen Dank! Darf ich Sie wieder anrufen?“
„Selbstverständlich.“

Nächtliche Emails

Müde und erschöpft aber im Wissen jemandem geholfen zu haben verlasse ich das Büro und schlafe den Schlaf des Gerechten – bis etwa 2 Uhr in der Frühe.

Da erhalte ich ein Email:

„Sie hätten mir sagen müssen, dass Sie oder Ihr Unternehmen von mir verlangen einen Vertrag blind zu unterzeichnen, ohne diesen zuvor gesehen zu haben. Ich hätte meine Zeit nicht verschwendet. Ich werde so etwas niemals machen. Wieso haben Sie mir das nicht von Anfang an mitgeteilt?“

Ich bin schlagartig wach – und komplett verwirrt. Nicht nur, dass ich keine Ahnung habe von welchem Vertrag die Dame erzählt, mich stört auch die Formulierung „Zeit verschwendet“.

Würde ich jetzt um 2 Uhr in  der Frühe eine Antwort geben – Sie wäre nicht sehr freundlich. Also weiterschlafen – das kann man auch morgen (bzw. heute) erledigen.

Falsch gedacht.  Um 3 Uhr bimmelt das Mobile wieder – noch eine Email:

„Ich sehe, dass Sie mich geblockt haben. Ich hatte wirklich vor zu bezahlen, aber mache das nicht abhängig davon eine Vertrag auf dem Computer zu unterzeichnen. Bitte respektieren Sie meine Wünsche und halten Sie mich nicht als Geisel indem Sie mich blockieren. Entschuldigen Sie, dass ich Ihre und meine Zeit verschwendet habe.“

Und wieder verstehe ich kein Wort. Ich wüsste nicht, wie ich die Dame um 3 Uhr früh blockieren sollte – weder weiss ich, von welchem Vertrag Sie spricht. Obwohl ich zugeben muss – das mit dem Blockieren klingt mittlerweile recht verlockend…

Glücklicherweise lässt man mich dann schlafen, sodass ich am Morgen ausgeruht wenn auch immer noch etwas verwirrt das Hotel Q. anrufen kann um das was auch immer hier vorgefallen ist, zu klären.

„Ich suche **. Sie hat mich gestern von dieser Nummer angerufen.“

„Ich verbinde Sie gleich aufs Zimmer. Bitte warten Sie einen Moment.“

Leider scheint die Dame entweder noch zu schlafen (ist erst 9 Uhr…) oder mich mit Absicht nicht anzunehmen. Also auf zu Plan B – und eine kurze Nachfrage mit der Bitte mich zur Klärung anzurufen per Email gesendet.

Dass diese ankommen, weiss ich ja mittlerweile.

Im Verlauf des Nachmittages werde ich dann auch noch versuchen, die Dame über das Mobiltelefon zu erwischen – was aber ebenfalls fehlschlägt.

Nach zwei Tagen – ich habe die Geschichte schon fast abgehakt, erhalte ich wiederum eine Email.

Eigentlich  eine ganze Emailflut. Zuerst ein Email mit dem Betreff und Inhalt „TEST“, dann ein Email mit folgendem Inhalt:

„Ich werde diesen Computer nicht so verwenden, wie er jetzt aufgesetzt ist. Wir haben zuviel Zeit verschwendet. Ich mochte es auch nicht, dass Sie mich als Geisel gehalten haben und nicht mehr herausgelassen haben, bis ich den Vertrag unterzeichnet habe. Sogar wenn ich Ihn gesehen hätte, hätte ich niemals unterschrieben. Wieso haben Sie nicht von Anfang an gesagt, dass es das war, was sie wollten?“

Auch wenn ich dieses Email noch hundertmal erhalte – ich weiss immer noch nicht, welchen Vertrag die Dame meint. Und die Tatsache, dass ich während der Zeit als Sie „Geisel“ war tief und fest geschlafen habe, macht das Email auch nicht verständlicher.

Obwohl mir die unbegründeten Beschuldigungen der Dame langsam aber sicher das Blut in Wallung bringen, schreibe ich noch einmal ein sehr freundliches und verständnisvolles Email mit der Bitte, mich doch anzurufen. Sollte Sie mit den Schweizer Telefonnummern nicht klar kommen, schlage ich ihr vor, Sie solle doch die Rezeption (oder den Concierge, der alles ausgelöst hat) bitten, uns direkt zu verbinden.

Und tatsächlich – ich erhalte fast umgehend eine Antwort per Email.

„Ich bin zurzeit in der Therapie, anschliessend beim Frisör. Ich rufe Sie heute abend spät oder morgen an.“

Da Freitag ist und das bedeutet, dass Sie mich entweder Freitag Abend oder Samstag anruft, trägt nicht gerade zur Stimmungshebung bei – aber ich möchte die Sache aus der Welt schaffen.

Also warte ich. Und warte. Doch weder am Freitag noch am Samstag erhalte ich einen Anruf.

Am Montagmorgen hat sich mein Groll gegen die haltlosen Unterstellungen komplett gelegt. Mittlerweile empfinde ich Anteilnahme – die Dame wurde in der Vergangenheit mehrfach über den Tisch gezogen. „Gebrannte Kinder fürchten das Feuer“ – wie man so schön sagt.

Ein letzter Versuch solls dann auch richten – denn mittlerweile habe ich eine Ahnung von welchem „Vertrag“ sie gesprochen hat.

Da Sie mehrere Wochen ohne Apple-ID unterwegs war, hat Sie auch keine Updates auf Ihrem MacBook erhalten. Nach der Korrektur hat sich iOS dann automatisch ein Update gezogen – darauf habe ich während der Teamviewer – Sitzung sogar hingewiesen – doch ich bezweifle, dass Sie wusste was damit gemeint ist.

Nach dem Reboot bzw. Update des MacBooks wurde Ihr wahrscheinlich eine aktualisierte Endbenutzervereinbarung von Apple eingeblendet – die Sie bestätigen musste.

Dass diese Vereinbarung zwischen Ihr und Apple ist und nicht im geringsten etwas mit mir zu tun hat, hat Sie wahrscheinlich überlesen bzw. wollte es auch gar nicht mehr lesen. Zu diesem Zeitpunkt war es wesentlich einfacher, die Schuld dem einzigen Menschen zu geben, der versucht hat Ihr zu helfen.

Ich schreibe Ihr meine Überlegungen also noch einmal in sehr verständlichen Worten – und hoffe, dass Sie die Logik nachvollziehen kann.

Selbstverständlich schliesse ich mit der Bitte, mich doch trotzdem kurz anrufen.

Gedanken

Alles in diesem Dialog ist echt und so passiert – zwar habe ich einzelne Passagen etwas vereinfacht aber nichts davon ist beschönigt oder verändert.

Während der Fernwartung hat mir die Dame von Ihrer Familie erzählt, von Ihrem verstorbenen Gatten – von der Assistentin die Sie betrogen hat, vom Zimmermädchen das Sie bestohlen hat. Auch einige sehr persönliche Details die man hier nicht veröffentlichen kann.

Ich gehe deshalb davon aus, dass zumindest ein Grundvertrauen vorhanden war – wieso dann praktisch über Nacht eine 360°-Kehrtwende erfolgte – wer weiss?

Trotzdem trage ich vor diesem Hintergrund der Dame die absolut haltlosen, ungerechtfertigten Beschuldigungen die aus dem Nichts kamen nicht nach – im Gegenteil. Ich kann bis zu einem gewissen Grad sogar nachvollziehen, wieso Sie die Schuld beim letzten (und vielleicht auch einzigen) Menschen gesucht hat, der Ihr geholfen hat.

Gerade „wir aus der IT“ müssen uns immer bewusst sein, dass Dinge die für uns selbstverständlich, logisch und absolut klar erscheinen von anderen als „Hexenwerk“ wahrgenommen werden können. Uns was der Mensch nicht versteht, das fürchtet er…

Nicht nachvollziehbar ist für mich hingegen, dass Sie einerseits zwar behauptet, Sie würde anrufen, andererseits aber genau dies nicht macht und auch keine Anrufe annimmt.

So löst man  definitiv keine Probleme – weder in der IT noch in jedem sonstigen Bereich.

Apropos Probleme; Beim nächsten Anruf aus dem Hotel Q. werde ich definitiv zuerst darauf hinweisen, dass unsere Verträge nicht auf Englisch sind…